Fehler zulassen, Emotionen verkaufen und das Überleben sichern waren die Kernthemen des diesjährigen 52er Chancen-Treff der Wertgarantie im Veranstaltungszentrum „The Aircraft“ in Dreieich.
Mit diesen provokanten Thesen sahen sich erfolgreiche Händler, die im letzten Jahr 52 Punkte mit der Vermarktung von Wertgarantie-Produkten erreicht hatten, konfrontiert.
Konzentration auf die eigenen Stärken, die heutige Funktion des Verkäufers, die Rolle des Fachhandels in Zeiten zunehmender Digitalisierung sowie die Bedeutung von Dienstleistungen für das Überleben der Händler standen im Fokus der Veranstaltung. Wie wichtig der Vertrieb von Spezial-Versicherungen für den Fachhandel ist, zeigte Vertriebsvorstand Patrick Döring auf. „Im letzten Jahr haben wir durch unsere Handelspartner 51 Millionen Neukaufbeteiligungen verzeichnet und 80 Millionen Reparaturrechnungen beglichen. Insgesamt sind 40,3 Millionen Euro an Provisionen an die Händler zurückgeflossen. Damit trägt die Vermarktung unserer Versicherungspolicen einen guten Teil der Deckungsbeiträge vieler Händler bei.“
Auch die Werkskundendienste haben die Wertgarantie für sich entdeckt. „In diesem Jahr machen über die Werkskundendienste abgewickelte Verträge bereits 10 Prozent des Geschäfts aus“, so Döring. Derzeit hat Wertgarantie 6.800 aktive Händler mit 17.000 aktiven Partner auf der Fläche in Deutschland. Und Patrick Döring bekräftigt: „Der Fachhandel ist nach wie vor unser stärkster und wichtigster Vertriebskanal.“
Stark aufgestellt
73 Prozent aller Schäden sind Reparaturen und das fördert die Werthaltigkeit. Das geht natürlich nur so lange, wie der Handel einen Reparaturservice anbietet. Von der Qualität seiner Produkte ist Döring überzeugt. „Wertgarantie ist in mehreren Tests dieses Jahr als sehr gut eingestuft worden. Wir haben keine Angst vor Wettbewerb. Ich bin sicher, dass wir mit unserer Erfahrung seit 1963 auch in Zukunft eine starke Marke sind. Wer etwas anderes als Wertgarantie vermarktet, macht einen Fehler.“
Ausruhen wird man sich auf den Lorbeeren aber nicht. Bis zum Jahresende soll die Zahl der Mitarbeiter auf 800 steigen. Derzeit arbeiten 70 Mitarbeiter alleine in der IT und weitere 40 im Bereich Social Media, um die Bekanntheit und Verbreitung der Wertgarantie zu steigern.
Fachhandel im digitalen Wandel
Das Informations- und Kaufverhalten der jungen Generation, der neuen Kunden, verändert das Leben rasant schnell. Akkulaufzeit ist heute wichtiger als viele andere klassische Gründe. Es verändert sich eine ganze Generation. Vor diesem Hintergrund fordert Vertriebsleiter Thilo Dröge zum Umdenken auf. „Veränderung im digitalen Zeitalter ist notwendig, da sich die Welt rasant verändert. Alles was man digitalisieren kann wird Digital werden. Damit steht der CE-Handel vor großen Umwälzungen.“
Das Informations- und Kaufverhalten der jungen Generation, der neuen Kunden, verändert das Leben rasant schnell. Akkulaufzeit ist heute wichtiger als viele andere klassische Gründe. Es verändert sich eine ganze Generation und auf genau diese muss sich der Handel einstellen.
Die Frage ist, wie man an diese Kunden herankommt. „Hier müssen wir ansetzen“, mahnt Thilo Dröge. Rund 80 Prozent aller Kaufentscheidungen werden heute online vorbereitet. Mit diesen Vorinformationen kommt der Kunde in den Laden. „Die meisten Entscheidungen sind dann bereits getroffen. Damit muss sich der Verkäufer auseinandersetzen“, so Dröge.
Der Konsument will bestätigt werden
Kaum ein Verbraucher geht noch in ein Geschäft, um sich umzuschauen oder etwa mehr Zeit auf der Fläche zu verbringen. „Der Kunde kommt nicht mehr, damit man ihn überzeugen kann. Die wirklich relevanten Entscheidungen hat er bereits vorab über sein Smartphone getroffen“, ist Thilo Dröge überzeugt. Zwar finden im CE-Segment immer noch drei Viertel aller Käufe im Handel vor Ort statt. Aber ohne Dienstleistungen, die zusätzlich verkauft werden, ist kein ausreichender Ertrag für den Fachhändler zu erzielen. „Wir sehen uns Kunden gegenüber, die gut informiert sind. Aus dieser Situation müssen wir etwas machen“, fordert Dröge.
Aus seiner Sicht muss es der Handel wieder schaffen, Waren mit einer Marge von über 20 Prozent zu verkaufen, um kostendeckend zu arbeiten. Das Problem ist, das es kaum mehr Produkte gibt, mit denen er diese Erträge erzielen kann. „Der Kunde kommt in den Laden, weil er mit einem Menschen reden will und die Bestätigung haben möchte, dass das, was er sich ausgesucht hat, auch richtig ist. Daher müssen wir uns relativ schnell um Dienstleistungen kümmern, die diesen Ertrag sichern“, so Thilo Dröge.
Was kann der Handel tun?
In Zeiten der Digitalisierung ist es wichtig, sich auf seine Stärken zu konzentrieren. Der Händler oder Verkäufer muss sich Technik zunutze machen, doch Technik macht auch vergleichbar. Wenn 60 Prozent der Kunden trotz Online-Recherchen nicht über das Internet bestellen, ist die Frage, was die Erfolgsfaktoren des Handels sind.
„Entscheidend heute ist die Freundlichkeit des Personals. Menschen glauben dem Menschen. Allerdings ist die technische Beratung vorbei, es geht um emotionales Verkaufen, denn das kann das Internet nicht“, erklärt Dröge. „Verkaufen heute bedeutet, weg von der Technik hin zur Emotion. Das Internet kann Emphathie und Emotionen nicht ersetzen. Wenn der Kunde schon noch in den Laden kommt, dann geht es nur noch um die Emotionen. Ein Verkäufer, der heute noch so verkauft wie vor 30 Jahren, verliert.“
Verkaufen, nicht beraten
Heute nennen sich Verkäufer gerne Berater. Aber Verkaufen ist angesagt, nicht beraten. Die Kunden von heute wollen überwiegend nicht beraten werden. „Eine lange Diskussion um das Gerät, welches sich der Kunde ausgesucht hat, ist nutzlos und Zeitverschwendung“, ist sich Thilo Dröge sicher. „Besser ist es zu dem Wunschgerät des Kunden gleich die Wertgarantie-Verträge zu verkaufen. Sie bringen Nutzen für den Kunden und Ertrag für den Verkäufer/Händler.“
Ais diesem Grund ist die richtige Qualifizierung der Mitarbeiter entscheidend für den unternehmerischen Erfolg. „Das Stichwort ist Qualifizierung“, meint Dröge. „Der Verkäufer muss verstehen, wie er mit dem Kunden umgehen muss. Hier helfen die Online-Schulungen der Wertgarantie. In den letzten 1,5 Jahren haben 8.500 Teilnehmer über 15.000 Kurse erfolgreich abgeschlossen. Der Verkäufer steht in der Regel alleine an der Front, fühlt sich als letzter in der Kette und verdient darüber hinaus auch noch wenig. Daher muss er über Trainings gefördert werden. Er muss die Herausforderungen und die Unterschiede im Service von heute gegenüber der Vergangenheit verstehen. Dann wird er erfolgreich verkaufen und dem Händler das Überleben sichern.“
Kommunikation erwünscht
Wie Unternehmen heute erfolgreich sein können und was dafür nötig ist, erfuhren die Anwesenden auf unterhaltsame Weise von dem Piloten Peter Brandl in seinem Vortrag „Kommunikation auf maximaler Flughöhe“. Eine mangelnde oder lückenhafte Kommunikation im Cockpit unter den Piloten einer Maschine führt unweigerlich zu Fehlern, die man sich im Grunde nicht leisten kann.
Gleiches aber gilt auch für das eigene Unternehmen. Fehler durch die Mitarbeiter oder durch den Chef können teuer werden. Zwei Fragen stellt Brandl daher jedem Unternehmer. Welche Parameter müssen zusammenkommen, damit Mitarbeiter Fehler machen und was muss getan werden, um zu verhindern, dass diese Faktoren gleichzeitig eintreten?
Will ich mündige Verkäufer?
Der Verkäufer ist das wichtigste Kapital. Wenn dieser seine Kompetenzen jedoch nutzen soll, benötigt er Freiheiten. Und hier stellt Peter Brandl eine weitere, entscheidende Frage: „Wollen Sie es zulassen, dass ihre Mitarbeiter auch einmal ihre Anweisungen hinterfragen und ihnen gegebenenfalls andere Vorschläge zur Umsetzung machen?“. Lernende Organisationen sind wichtig. In den letzten 10 Jahren hat die Geschwindigkeit im Business dramatisch zugenommen. Entsprechend stellt Brandl die These auf, dass „wir keine Chance mehr haben, diese Entwicklungen alle im Unternehmen zu steuern.“
Fehler zulassen, aber die richtigen
Daraus ergibt es sich aber auch, Fehler zuzulassen, um aus diesen zu lernen. Wenn man allerdings Fehler sanktioniert, werden Fehler vertuscht. „Wenn die Mitarbeiter wissen, dass man richtig einen auf die Mütze bekommt, werden diese versuchen, jeden Fehler zu vertuschen. Auf der anderen Seite kann man nur aus Fehlern lernen und wir brauchen lernende Organisationen“, bekräftigt Peter Brandl und rät: „Das Verschweigen eines Fehlers muss härter bestraft werden als der Fehler selber. Das Verschweigen von Fehlern muss die absolute Todsünde sein.“
Wenn ein Unternehmen zukunftsfähig sein soll, muss eine Kultur geschaffen werden, die es erlaubt, Fehler zu machen. Denn Erfahrung ist die Summe aller überlebten Fehler!
Daher empfiehlt Peter Bradl immer wieder Verantwortung zu übernehmen, auch wenn man nicht schuld ist und sich zu übelregen welchen überlebbaren Fehler man heute noch machen könnte.
